Se uno scambio non va come previsto, il nostro team è qui per aiutarti. Usa il pulsante “Richiedi assistenza” per segnalare un problema, condividere informazioni e ricevere supporto dal team.
Questo sistema riunisce tutto in un unico posto, così possiamo seguire le cose come si deve, in tutta trasparenza, e aiutare a risolvere le situazioni più complicate senza intoppi. È pensato per i casi in cui serve un supporto extra, non per i piccoli problemi che possono essere risolti direttamente tra i membri.
Ti consigliamo sempre di contattare prima il tuo partner di scambio se c'è un problema durante lo scambio.
Quando dovrei usare il bottone “Richiedi assistenza”?
Dovresti usarlo ogni volta che qualcosa va storto durante uno scambio e hai bisogno del nostro aiuto.
Questo include situazioni in cui:
- un problema influisce sul tuo soggiorno o sulla tua esperienza di ospitalità
- hai un problema serio prima che inizi lo scambio
- la comunicazione con l'altro membro diventa difficile o impossibile
- pensi che possa servire mediazione, supporto o un risarcimento.
Ti consigliamo di segnalare i problemi il prima possibile, meglio se mentre lo scambio sta per iniziare o è ancora in corso.
In quale fase puoi segnalare i problemi con gli scambi?
Puoi segnalare i problemi solo per gli scambi finalizzati che sono:
- in arrivo.
- in corso.
- completati negli ultimi 10 giorni (o 30 se vuoi replicare a una recensione negativa)
Questo vale sia per gli scambi reciproci che per quelli non reciproci. Ogni scambio viene gestito individualmente, in modo da poter offrire il supporto più appropriato.
Dove posso trovare il bottone “Richiedi assistenza”?
Trovi il bottone “Richiedi assistenza” direttamente nella conversazione del tuo scambio:
- Entra nel tuo account HomeExchange.
- Apri lo scambio che ti interessa.
- Clicca su “Chiedi aiuto”.
Così la tua richiesta sarà collegata allo scambio giusto e il nostro team potrà aiutarti meglio.
Come posso segnalare un problema?
Segnalare un problema è facile, ecco la guida passo passo:
- Apri lo scambio e clicca su “Chiedi aiuto”.
- Scegli il problema che meglio si adatta alla tua situazione.
- Spiega cosa è successo e carica eventuali documenti, video e foto utili.
- Scegli la soluzione ideale che ritieni più appropriata.
- Controlla e conferma la tua richiesta.
Una volta inviata la richiesta, riceverai un'e-mail di conferma e il nostro team si occuperà del resto.
Quali tipi di problemi possono essere segnalati?
A seconda che tu sia l'host o l'ospite e a che punto sei con lo scambio, puoi segnalare cose come:
- problemi di comunicazione o ingresso
- una casa che non corrisponde alla descrizione dell'annuncio
- problemi di pulizia, sicurezza o comfort
- danni, disturbi o eventi fuori dalla norma.
Una volta che hai avviato la pratica di assistenza, avrai la possibilità di aggiungere immagini, video o documenti relativi allo scambio. Ti consigliamo di aggiungere tutto ciò che hai come prova, perché ci aiuterà ad assisterti meglio.
Se non sai quale categoria scegliere, seleziona quella più vicina alla tua situazione: il nostro team la esaminerà attentamente.
Cosa succede dopo che ho segnalato un problema?
Una volta inviata la tua richiesta:
- un membro del team di HomeExchange esaminerà il tuo caso
- potresti essere contattato se servono più dettagli
- riceverai aggiornamenti via e-mail man mano che la situazione evolve.
L'e-mail è il nostro principale mezzo di comunicazione, quindi ti consigliamo di tenere d'occhio la tua casella di posta.
Risarcimenti e garanzie
Segnalare un problema non porta automaticamente a un risarcimento. Ogni situazione viene esaminata caso per caso, in base ai dettagli forniti e alle garanzie applicabili. Se il risarcimento viene approvato:
- riceverai un link e-mail sicuro per fornire i dettagli di pagamento
- i pagamenti vengono gestiti in modo sicuro tramite PayPal o bonifico bancario
- ti aggiorneremo in ogni fase del processo.
Le tue informazioni vengono trattate in modo sicuro e utilizzate solo per elaborare la tua richiesta.