Si alguno de tus intercambios no sale como esperabas, puedes contactar con nuestro equipo para que te ayude. Solo tienes que hacer clic en el botón ""Solicitar asistencia"" para notificar un incidente, compartir información y recibir ayuda de nuestro equipo.
Esta opción reúne todo en un solo lugar para poder garantizar un seguimiento adecuado, mantener la transparencia y ayudar a resolver situaciones complejas rápidamente. Está destinada a situaciones que requieren una atención especial y no a problemas menores que los miembros pueden resolver fácilmente entre ellos.
Si surge algún problema, te recomendamos que primero te pongas siempre en contacto con tus compañeros de intercambio.
¿Cuándo utilizar el botón ""Solicitar asistencia""?
Puedes recurrir al botón ""Solicitar asistencia"" cuando un intercambio no vaya según lo previsto y necesites nuestra intervención.
Esto incluye los siguientes casos:
- Tienes un problema que afecta a tu estancia o a tu experiencia como anfitrión/a.
- Surge un problema grave antes del inicio de un intercambio.
- La comunicación con tu compañero/a de intercambio es difícil o imposible.
- Consideras que es necesaria una mediación, una compensación o nuestra asistencia.
Te recomendamos que nos informes de cualquier problema lo antes posible, a ser posible antes o durante el intercambio.
¿En qué etapa del intercambio puedo informar de una incidencia?
Solo se pueden notificar incidencias relacionadas con intercambios registrados que:
- Estén a punto de comenzar.
- Estén en curso.
- Hayan finalizado en los últimos 10 días (o en los últimos 30 días si deseas responder a un comentario negativo).
Esto se aplica tanto a los intercambios recíprocos como a los no recíprocos. Cada intercambio se trata de forma individual para ofrecerte la mejor asistencia posible.
¿Dónde se encuentra el botón ""Solicitar asistencia""?
Encontrarás el botón ""Solicitar asistencia"" en la conversación del intercambio correspondiente:
- Inicia sesión en tu cuenta de HomeExchange.
- Abre el intercambio correspondiente.
- Haz clic en ""Solicitar asistencia"".
De este modo, tu solicitud se vinculará directamente con el intercambio correspondiente, lo que ayudará a nuestro equipo a ofrecerte una mejor asistencia.
¿Cómo informar de un incidente?
Para informar de un problema, solo tienes que seguir estos pasos:
- Accede a la página del intercambio y haz clic en ""Solicitar asistencia"".
- Selecciona la incidencia que mejor refleje tu situación.
- Proporciona detalles y, en caso necesario, sube vídeos, fotos y documentos relevantes.
- Elige la solución que te resulte más pertinente.
- Verifica y confirma tu solicitud.
Una vez enviada la solicitud, recibirás un correo electrónico de confirmación y nuestro equipo se encargará del resto.
¿Qué tipo de incidentes se pueden notificar?
Dependiendo de si eres anfitrión/a o invitado/a, y según la etapa del intercambio, se pueden notificar las siguientes situaciones:
- Dificultades de comunicación o acceso.
- Diferencias significativas entre la casa y el anuncio.
- Problemas de limpieza, seguridad o comodidad.
- Daños, disturbios o circunstancias excepcionales.
Una vez que nos solicites asistencia, tendrás la posibilidad de añadir imágenes, vídeos o cualquier otro documento justificativo relacionado con el intercambio. Te animamos a que compartas todas las pruebas que tengas para agilizar el proceso de asistencia.
¿No sabes qué categoría elegir? Elige la que mejor refleje tu situación y nuestro equipo se encargará de examinar tu solicitud.
¿Qué ocurre después de informar del incidente?
Una vez enviada la solicitud:
- Un miembro del equipo de HomeExchange estudiará tu solicitud.
- Es posible que te pidan detalles adicionales.
- Recibirás notificaciones por correo electrónico en cada etapa del proceso.
Nuestra principal vía de comunicación es el correo electrónico, por lo que te recomendamos que consultes tu bandeja de entrada con frecuencia.
Compensación y garantías
El hecho de informar de un incidente no conlleva una compensación automática. Cada caso se examina individualmente teniendo en cuenta los detalles proporcionados y las garantías vigentes.
Si se aprueba una compensación:
- Recibirás un enlace seguro por correo electrónico para proporcionar tus datos de pago.
- Los pagos se procesan de forma segura a través de PayPal o por transferencia bancaria.
- Te informaremos en cada etapa del proceso.
Tu información se tratará de forma segura y solo se utilizará para procesar tu solicitud.